Verbetering dienstverlening
De gemeente Goeree-Overflakkee streeft ernaar om 80% van de klantvragen door het Klant Contact Centrum te laten beantwoorden. Voor klanten betekent dit dat als zij bellen met het algemene nummer (14 0187) zij direct een antwoord krijgen of op een andere manier geholpen worden. Doorverbinden is dan niet meer nodig. Dit geldt ook voor vragen die aan de balie of via de website worden gesteld. Alle vragen komen centraal binnen bij het Klant Contact Centrum waar de meeste vragen direct kunnen worden afgehandeld.
Klantcontactanalyse
Om de gemeentelijke organisatie klantgerichter te laten werken is een goede samenwerking tussen de afdelingen maar vooral tussen de medewerkers van het Klant Contact Centrum (frontoffice) en de vakspecialistische medewerkers (backoffice) nodig. De eerste stap in dit proces is in kaart brengen wie er vragen stellen (inwoners, ondernemers of bezoekers), via welke kanalen (telefonisch, digitaal, schriftelijk of persoonlijk), hoeveel tijd de beantwoording kost, hoe complex de vragen zijn en welke vragen relatief vaak voorkomen.
